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中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设 备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS 厂商、客服机器人厂商等构成。

    呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10- 20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业 集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。其次，在线客服领域，传 统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模， 总计约40-50亿市场规模。此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。

    由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理， 而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有 足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据， 客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

    中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设 施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备 等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

    随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴 场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得 200-300亿规模。

    截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计 69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超 58%。B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、 追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家，包括 小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。

    客服机器人背后的知识库还能通过实时提示和点选编辑 的方式帮助人工客服更高效地提供服务。因为对于企业来说，销售和客服人员 培训成本很高，且经验无法有效传递，这种人机协作模式可以让企业客服和销 售人员更专注于提供核心价值和服务。

客服机器人落地效果评测指标