国内三大运营商之殇：5G 的步伐，3G 的服务

2009年4月16日，三大运营商宣布正式启动3G业务，这标志着中国真正进入了“3G时代”。彼时，掌上营业厅的概念尚未普及，全国万余家营业厅门庭若市。

11年过去了，在信息化如此发达的当下，部门营业厅仍人满为患。“都5G时代了，中国电信竟然还不能在官网购买充值卡，必须要到线下营业厅才可购买。”中国电信用户张英向新浪科技吐槽道。

由于工作报销原因，她每月都要购买一定额度的充值卡，但中国电信必须去线下的这一规定，她十分不理解。在她看来，官网、App这些线上渠道已经很成熟，在技术上实现肯定不是问题。

实际上，运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象。在黑猫投诉平台上，针对三大运营商的投诉不在少数，涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等。

2020年，中国5G商用已满一年，三大运营商的5G建设也正如火如荼。不过在张英这类普通用户看来，运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代。问题究竟出在哪？

吐槽：办理业务难，诱导消费多，时间成本高

张英对于使用中国联通的同事十分羡慕，因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票。而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理，费时费力。

她曾向中国电信官方客服询问此事，得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售，只有线下的电信营业厅才有的。”但至于具体原因，客服并未详细解释。

“这样的业务模式也太传统了”，她吐槽道。

传统的不只是中国电信一家。“我就想开个发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟”，黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满。

当天是在海淀一家中国移动营业网点，办理业务首先需要扫码排队，之后系统提示她排队号是1019，尚需等待2人。但等待许久，仍旧没有轮到她。

黎之顺在营业厅门口观察到，该营业厅一共有三个窗口，但只有两个窗口的工作人员办理业务。另外，叫号时也不只是等待了2人，凭空又多出好几个2开头的用户，而且窗口前正在办理业务的用户并不多。“根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事，只感觉慢，真的太慢了。”

等待40分钟后，她终于排到了业务办理窗口，最终5分钟业务办理完毕。她回忆，实际上之前该营业厅配备有自助服务机器，很多业务基本不需要排队就可很快办理。但2019年底，这些机器被全部撤掉，从此排队用户就多了。“据说是要把部分业务转向线上办理，但这都大半年了还没有实现，反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本。”她说。