中国联通发布智能热线 AICC3.0，让 AI 客服自主执

9 月 22 日消息，在本月的 2026 中国联通合作伙伴大会期间，中国联通发布智能热线 AICC3.0，助力热线行业由“AI 辅助应答”向“任务自主执行”转型迈进，将服务能力从“会回答”升级为“高效办成一件事”，依托智能体技术重构热线服务模式，为政企热线数智化转型提供完整解决方案。

智能热线 AICC 产品体系由中国联通中讯邮电咨询设计院支撑研发打造，自 2024 年底在运营商中率先推出。

本次发布的 AICC3.0 产品将服务进一步拓展至泛政务、金融、大企业等多元行业场景，以实时多模态交互、智能体自主执行、人机协同运营为核心，打造自主服务引擎与智能 BPO 运营两大核心能力。

自主服务引擎采用“1 个总控智能体 +7 个专业智能体 +N 项可灵活扩展技能”架构，配套权限、护栏、审批、评测、审计五重可信治理机制。在总控调度中枢统筹调度下，依托七大专业智能体完成诉求理解、任务规划、智能调度、执行校验、结果闭环全流程业务链路。

从中国联通公告获悉，本次升级新增智优智能体，可基于服务过程与运营数据主动识别问题、迭代知识库、优化服务策略，实现业务办理与运营管理同步提升。依托智能客服、智能业务、智能运营三大平台作为能力载体，联动可灵活调用的执行技能，打通知识库、工单、CRM 等业务系统，打造“咨询-办理-运营”一体化执行链路，做到客户诉求“一听即懂，一办到底”。

智能 BPO 运营能力将智能化能力下沉至一线运营现场，实现数字员工与人工坐席深度协同。产品覆盖智能排班、任务调度、异常预警、智能质检、效能分析等八项运营能力，依托 SLA 服务等级全流程管控，形成可感知、可分析、可迭代的智能运营闭环。自主服务引擎与智能 BPO 运营双向协同，形成“自主服务-智能运营-效果落地”的完整闭环，完成热线服务模式迭代升级。

中国联通表示已具备全行业 BPO 综合运营能力，累计服务政务、泛政务、金融等领域 5,000 余家客户，沉淀了热线建设运营与数智化升级的丰富实践经验；拥有覆盖云计算、大数据、网信安全等 600 多项专业资质。