家电“免费安装”成文字游戏，消协揭露三大套

9 月 19 日消息，据央视今日报道，家电“免费安装”在实际操作中常变为“基础安装免费、其他事项变相收费”。

山西太原市民马女士安装燃气热水器时，商家宣传免费安装。实际上门后免了人工费，但排烟管、角阀、燃气管等耗材收费 500 多元，还包括打孔费用。她称整机才 3000 元，安装耗材就花了 500 多元。

内蒙古呼和浩特市民王先生年初装修新房，购置多款家电。蒸烤一体机无需额外配件，扫地机器人因家中已有软水系统未产生附加费，其余家电上门安装时均被收取耗材费。他称线下购买时销售未告知额外收费。

山西吕梁市民成先生 2023 年 3 月购买一台冰箱，今年年初冰箱出现异响。客服称整机保修一年、零部件保修三年，但即便在零部件保修期内，师傅上门检修仍需收取上门费，他因此放弃检修。

山东省消费者协会工作人员李倩介绍，家电“免费安装”主要有三大套路。汇总如下：

• 一是免费安装缩水，即免基础人工费，辅材和特殊工况费不提前告知，甚至以影响质保为由强制推销高价配件。

• 二是文字套路，用页面小字模糊标注收费条款，信息不透明。

• 三是空跑费、勘察费，安装前不告知，无法施工时才临时收费，侵犯消费者知情权。

李倩表示，空调、热水器、油烟机、灶具问题较为集中，因工序复杂、辅材多、工况差异大。净水器、嵌入式家电、大屏电视等安装也存在类似问题。

消费者遇到未提前告知的项目，应第一时间拨打企业官方售后核实收费项目与标准，不轻信安装人员口头说辞。可先与商家协商，协商无果可通过 12345 热线、全国消协智慧 315 平台或属地消协投诉。

遭遇恶意欺诈可通过司法途径维权。高效维权核心是留存完整证据链，重点保存商家宣传页面、沟通记录、收费付款凭证、现场实景资料及事前费用确认记录。

李倩解释称，家电安装外包模式是行业乱收费因素之一，加上部分企业重销售、轻售后，缺乏完善第三方考核机制。消协提出两项规范建议。

一是压实企业主体责任，统一公示安装收费标准、辅材明细和特殊工况费用，健全第三方服务商准入考核和黑名单退出机制。二是规范上门服务流程，推行事前报价、全程透明、事后溯源。

下一步，消协将通过风险提示、案例点评倒逼企业及第三方服务商整改，联动相关部门推动完善家电安装服务标准和收费公示规范。