企业应建造金字塔般稳固的IT运维管理体系

说到金字塔，大家立即会联想到古埃及文明留给后人的辉煌杰作，及那段神秘的传奇历史至今仍为人们津津乐道。其实金字塔之所以能够引起人们的关注，还是由于其造型的合理性和普遍规律性，因而形成独特的金字塔模型范畴。拿IT运维管理的发展史来说，同样可以理解为一个金字塔的构建过程，通过层层递进的深入建设，将最终实现IT治理的美好目标，同时也将IT的技术和价值发挥到最大，只样，才是企业的CIO和领导所期望实现的IT管理愿景。

金字塔底座——最为广泛的基础运维管理

说到运维管理，在中国已经有了数十年的发展史。随着国家十一五建设的深入，我们已经逐步意识到，IT管理不再仅仅是一个可有可无的问题，而成为了所有行业和机构都必须面对的课题。唯有管理好了IT系统，信息化建设的成果才能得以持续发挥作用，企业和政府也才能提高IT效率，更好地提高生产效率和行使行政职能。

IT基础设施管理工作，就是金字塔底座，是IT运维管理最重要的基础建设，这里不仅仅是简单的网络管理，还涉及到对于信息化系统中应用、业务、机房环境、以及终端设备的管理，这是运维管理的最初级层次。当然这也是国内目前绝大多用户面正在经历的管理阶段，各种中小企业、省级政府部门和机构等面临着IT基础设施管理的建设问题，这不仅仅需要一个可以管理好所有底层设备的平台，同样还应该为长期的IT管理发展提供充足的管理条件，因为金字塔的中层和顶部是实现更高IT管理价值的阶段，但其管理的基础还是底层的设备，所以要注重平台的广度和深度，不能是分离式的单独管理。

之所以要重视底层基础设施管理，也就是为了给目前正在发展中的运维市场规划一条线路，经过一定时期的基础表设施管理，当企业和机构的运维管理水平已经达到了一定程度，则可以进行流程化的管理，并最终去实现业务服务管理。经相关机构调查表明，目前国内IT运维市场70%用户以上都有着基础运维管理的需求，即用户还需求进行最基本的运维管理建设工作，没有好的运维基础，第一步就没迈结实，后来想跟上国际的先进水平当然更是无从谈起了。

金字塔中高层——流程化管理和业务服务管理

这里直接谈到了中高层，并不是将其合并在一起来谈，而是结合国内用户的现状，能够达到并实现这两个阶段的用户数量和规模还处于一个较小的范畴，但其管理的重要性和必要性将在日后的发展过程中显现出来，因为IT管理的终极目标也就是实现金字塔的最顶层理想状态，追求业务价值最大化的业务服务管理。

流程化管理是企业在基础设备管理完善之后，IT部门规模和日常运维管理工作日益增加，单纯依靠人工的配合已经不能有效提升管理效率，这就为运维管理发展带来了束缚。在运维管理产生大量的工作后，需要协调不同的人员去解决，这时候ITSM就派上了用场，通过建立服务台，在IT部门和其他各部门之间建立了唯一接口，进而在IT部门内部流程事件管理、问题管理、配置管理、变更和发布管理等，通过流程化的操作能够显著提升IT部门的工作效率，当然实施之初工作效率会下降，因为存在着人员的重新分工界定，部门之间的磨合等问题，但一旦熟练之后，ITSM就能成为IT部门的得力助手，成功解决好企业IT系统中林林总总的问题。