人工客服成了隐形人，为啥AI客服那么不受待见？

最近一段时间，有个现象引发了大家的热议，人工客服似乎越来越少了，当人工客服日渐成为了隐形人，为啥AI客服那么不受待见呢？

人工客服成了隐形人？

据湖南日报的报道，为了找个人说句话，有人打了5个电话，有人花10分钟“死等”

“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。起因是一位知乎答主发帖讲述了自己的遭遇：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。

帖子发布后，浏览量一度冲到300多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被AI客服“折磨”的经历。

这位知乎答主之所以被逼到“走投无路”，症结直指“人工客服神隐”。记者梳理发现，这并非腾讯独有的问题，而是覆盖社交、出行、电商、通信、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。

在杭州某高校读书的王小姐向记者反映，6月末她在小红书买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回，“就当花钱买个教训”。

湖南日报实测美团、爱奇艺、小拉出行等十余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。

为啥人工客服这么难找？

最近这段时间，相信大家都有过类似的糟心经历：打开某个APP想咨询点问题，结果对话框弹出来的全是“智能助手”。你问东它答西，你急得火冒三丈，它那边却还在不知疲倦地输出着“亲，请问还有什么可以帮您？”想找个人工客服聊聊，那简直比登天还难，要么藏在七八层菜单的角落里，要么就是永远占线的等待音，这到底是怎么回事？

首先，人工客服难寻源于企业对极致投入产出的追逐。人工客服之所以难找，归根结底是企业追求极致投入产出比的商业逻辑在作祟。客服部门在企业内部往往被定义为“成本中心”而非“利润中心”。这就决定了，企业在运营这一板块时，首要考量的指标就是如何压降成本。

我们要看到，传统的人工客服模式是一种典型的劳动密集型形态。这属于刚性成本支出，企业每增加一个客诉通道，就需要增加相应的人力成本、培训成本和管理成本。你多招一个人，就得发一份工资，交一份社保，还得考虑人员流失带来的招聘损耗。这种成本的线性增长，对于追求利润最大化的企业来说，无疑是一个沉重的负担。